從細(xì)節(jié)關(guān)懷到質(zhì)量護(hù)航——聊城市腫瘤醫(yī)院全方位點亮服務(wù)之光

　　■ 文/圖 劉慶功

　　走進(jìn)聊城市腫瘤醫(yī)院裝修一新的門診大廳，寬敞明亮、整潔舒適，處處散發(fā)著以患者為中心的溫馨氣息。大廳中央新裝置的LED顯示屏播放著醫(yī)療科普宣傳視頻，患者們在候診期間，可以了解健康知識，在不知不覺間放松心情。門診一站式服務(wù)更是貼心，掛號、繳費(fèi)、預(yù)約檢查等一系列流程實現(xiàn)了無縫銜接，患者無須在各個樓層、各個科室之間來回奔波。

　　與此同時，作為醫(yī)療質(zhì)量管理部門，該院醫(yī)務(wù)部全情投入，緊緊抓住核心制度的落實不放松，從提升病歷內(nèi)涵質(zhì)量，到做好多學(xué)科會診工作，再到提升三級醫(yī)師查房質(zhì)量，書寫著全面提升診療質(zhì)量的奮進(jìn)篇章。而護(hù)理部，也以敘事護(hù)理為心靈紐帶，通過開展護(hù)理工作坊和豐富多彩的人文活動，編織起醫(yī)患和諧的動人畫卷，綻放出護(hù)理工作的人文之光。

　　門診部： 以心相伴 開啟就醫(yī)新體驗

　　經(jīng)過精心裝修，市腫瘤醫(yī)院門診大廳成為患者踏入醫(yī)院后感受關(guān)愛的第一站。這里寬敞明亮、整潔大氣，簡約的設(shè)計風(fēng)格中融入溫馨元素，點綴其間的綠植散發(fā)著生機(jī)與活力，舒緩著大家的緊張情緒。循環(huán)播放醫(yī)療科普宣傳視頻的LED顯示屏，在傳播健康知識的同時，也讓患者在等待中多了幾分從容與安心。

　　舒適的候診環(huán)境更是用心之作。嶄新的候診椅不僅外觀時尚美觀，其柔軟舒適且易于清潔的皮料材質(zhì)，貼心地考量到患者的需求。每排座椅間合理的間距設(shè)計，方便患者自由出入，而扎實穩(wěn)固的構(gòu)造與框架，則給予了患者安全的依靠。特別設(shè)置的三座帶扶手座椅，更是為老年人、孕婦以及身體不適的患者提供了專屬的休息位置。

　　門診各科室統(tǒng)一標(biāo)識的全新布局，為患者就醫(yī)提供了便捷。各個科室門口設(shè)置了風(fēng)格統(tǒng)一的牌子，上面清晰地標(biāo)注著科室名稱、診療范圍等關(guān)鍵信息。無論是穿梭于各診室之間，還是前往醫(yī)技科室，患者只需抬頭一看，便能迅速鎖定目標(biāo)，極大地縮短了尋找科室的時間。

　　門診一站式服務(wù)，是患者便捷就醫(yī)的升級版本。掛號、繳費(fèi)、預(yù)約檢查等流程，在同一處便能高效完成，極大地節(jié)省了患者的時間與精力，使其能夠?qū)⒏嘈乃季劢乖谥委熒稀I(yè)的醫(yī)護(hù)人員時刻堅守崗位，他們不僅以耐心的態(tài)度解答患者的各種疑問，更以熱情的引導(dǎo)帶領(lǐng)患者去往相應(yīng)科室，哪怕是初次就診的患者，也不需因環(huán)境的陌生而憂心。貼心的便民舉措更是無處不在，為行動不便的患者提供輪椅，便民箱內(nèi)老花鏡、糖塊、針線、筆、紙等一應(yīng)俱全，還貼心地準(zhǔn)備了雨具，真正做到了想患者之所想，急患者之所急。當(dāng)患者面臨多項檢查時，一站式服務(wù)充分發(fā)揮其統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的功能，依據(jù)檢查項目合理規(guī)劃時間，避免了檢查時間的沖突，減少了患者的來回奔波，讓就醫(yī)流程更加有序高效。

　　優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)離不開專業(yè)且富有愛心的醫(yī)務(wù)人員。為此，門診部積極加強(qiáng)醫(yī)技科室人員培訓(xùn)，全方位提升服務(wù)質(zhì)量。在專業(yè)技能的提升上，門診部通過定期開展涵蓋各類病癥最新診療方法與前沿醫(yī)學(xué)理念的培訓(xùn)活動，讓醫(yī)務(wù)人員時刻保持業(yè)務(wù)的精進(jìn)，即使面對復(fù)雜多樣的病情，也能精準(zhǔn)診斷、科學(xué)施治，以扎實的專業(yè)技能為患者的健康筑牢堅實防線。醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)是實現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系更加融洽和諧的重要渠道。在培訓(xùn)中，醫(yī)務(wù)人員用通俗易懂的語言解釋病情，認(rèn)真傾聽患者的訴求與擔(dān)憂，以溫和親切的態(tài)度與患者交流互動，讓患者清晰了解自身狀況，更好地配合治療。服務(wù)意識強(qiáng)化培訓(xùn)要求每一名醫(yī)務(wù)人員時刻站在患者的角度思考問題，主動關(guān)心患者的就醫(yī)感受，從引導(dǎo)就診、答疑解惑到協(xié)助辦理各類手續(xù)，每一個環(huán)節(jié)都力求做到無微不至，真正將患者的需求放在首位。應(yīng)急處理培訓(xùn)讓醫(yī)務(wù)人員熟練掌握急救流程與應(yīng)對意外的方法，在面對門診可能突發(fā)的緊急情況時，能迅速且有條不紊地采取措施，為患者的生命安全保駕護(hù)航。

　　門診部專門設(shè)置了意見箱、線下調(diào)查問卷以及線上反饋平臺等渠道，患者可以多渠道反映自己的真實感受與建議。對于每一條反饋，門診部都秉持認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，及時進(jìn)行深入分析，并迅速落實改進(jìn)措施，真正做到了以患者需求為導(dǎo)向，持續(xù)完善服務(wù)內(nèi)容，讓患者切實感受到門診部提升服務(wù)的堅定決心與滿滿誠意。

　　醫(yī)務(wù)部： 制度為基 鑄就診療高品質(zhì)

　　醫(yī)療核心制度是規(guī)范診療行為、提升醫(yī)療與護(hù)理品質(zhì)的關(guān)鍵準(zhǔn)則，更是醫(yī)務(wù)人員行醫(yī)路上的指引。市腫瘤醫(yī)院醫(yī)務(wù)部堅持當(dāng)好醫(yī)療質(zhì)量的忠誠衛(wèi)士，以嚴(yán)管核心制度落實為使命，全力推動診療質(zhì)量的全面提升。他們精準(zhǔn)發(fā)力，以提升病歷內(nèi)涵質(zhì)量、強(qiáng)化多學(xué)科會診以及優(yōu)化三級醫(yī)師查房管理為攻堅突破口，引領(lǐng)核心制度在全院落地生根，鑄就醫(yī)院診療高質(zhì)量發(fā)展。

　　病歷，這份承載著患者診療全過程的重要檔案，其質(zhì)量堪稱醫(yī)療質(zhì)量管理的核心命脈，映射出的是全部醫(yī)療核心制度的執(zhí)行成效。醫(yī)院以病歷質(zhì)量為基石，匠心構(gòu)建質(zhì)量管理體系，精細(xì)打磨質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)，旨在提升病歷內(nèi)涵質(zhì)量，從而為核心制度的有力施行鋪就堅實道路。

　　院科兩級病歷質(zhì)量管理體系有效建立?？浦魅斡绿艨剖屹|(zhì)量管理第一責(zé)任人的重?fù)?dān)，全方位掌舵病歷質(zhì)量的管控航向；病歷質(zhì)量管理小組每月對所有運(yùn)行病歷展開自查自糾，對查擺出的問題詳實記錄、精準(zhǔn)反饋、深度分析并堅決整改，以持續(xù)改進(jìn)的決心推動病歷質(zhì)量穩(wěn)步提升。醫(yī)務(wù)部也同步開展運(yùn)行病歷抽查工作，抽查內(nèi)容納入科室考核體系，檢查結(jié)果迅速反饋至科室并督導(dǎo)整改落實，形成了嚴(yán)謹(jǐn)高效的病歷質(zhì)量閉環(huán)管理。

　　制定行之有效的質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)務(wù)部針對病歷內(nèi)涵經(jīng)常出現(xiàn)的問題，更新了《運(yùn)行病歷檢查標(biāo)準(zhǔn)》，設(shè)立單項否決項，如病歷拷貝引發(fā)嚴(yán)重錯誤、手術(shù)記錄未在術(shù)后24小時內(nèi)完成、有創(chuàng)診療操作記錄逾期未完成、知情同意書缺患者簽字、應(yīng)會診卻未會診等嚴(yán)重情形被列入重罰范疇。重點監(jiān)控病歷書寫時效性、診斷依據(jù)完整性、治療方案合理性、危急值處置及時性、三級醫(yī)師查房記錄病情分析全面性、病例討論規(guī)范性以及會診意見落實情況等核心項目。

　　以評促建舉措強(qiáng)力推行，獎懲分明機(jī)制落地有聲。醫(yī)院定期舉辦病歷評比活動，每月從各臨床科室或?qū)I(yè)組隨機(jī)抽取2份運(yùn)行病歷展開評比，最終評選出5份優(yōu)秀病歷與5份較差病歷，全院通報。依據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)月對優(yōu)秀病歷所屬科室予以績效加分獎勵，對較差病歷科室則扣罰績效分。主管部門還會約談最差病歷主管醫(yī)師，對屢教不改、連續(xù)多次獲評最差病歷的主管醫(yī)師，暫停其處方權(quán)并全院通報批評。

　　多學(xué)科會診工作也在醫(yī)務(wù)部的精心擘畫下高效開展。醫(yī)院用心搭建多學(xué)科會診平臺，匯聚多專業(yè)優(yōu)質(zhì)資源，為患者量身定制個體化最佳治療方案，高效解決患者復(fù)雜疑難診療難題，提升疾病治愈率與患者生存質(zhì)量，極大改善患者就醫(yī)體驗，為醫(yī)療質(zhì)量與安全保駕護(hù)航。

　　醫(yī)務(wù)部對多學(xué)科會診全流程實施精細(xì)化管理。會診前，新增首診腫瘤患者、四級手術(shù)患者、疑難重癥患者的病歷篩選環(huán)節(jié)，精準(zhǔn)鎖定會診目標(biāo)；會診中，要求會診意見現(xiàn)場實時記錄，實現(xiàn)全程留痕管理；會診后，強(qiáng)化會診意見追蹤落實監(jiān)管，借助專家點評，每月通報問題并及時整改，確保會診實效。

　　多學(xué)科會診專家?guī)鞌U(kuò)容升級，如增加中醫(yī)康復(fù)、營養(yǎng)等專業(yè)人員，使報告解讀更精準(zhǔn)、臨床診斷更確切、治療方案更科學(xué)合理。

　　三級醫(yī)師查房，既是精準(zhǔn)把握患者病情、實施有效治療的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，又是培育年輕醫(yī)師、傳承醫(yī)學(xué)智慧、推動學(xué)科發(fā)展的重要通道。醫(yī)務(wù)部大力提升三級醫(yī)師查房質(zhì)量，通過上級醫(yī)師對下級醫(yī)師的悉心指導(dǎo)與嚴(yán)格監(jiān)督，規(guī)范醫(yī)療行為，確?；颊邥诚韮?yōu)質(zhì)規(guī)范醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)院精心完善三級醫(yī)師查房考核評估制度，重點聚焦患者隱私保護(hù)、主診醫(yī)師病例匯報質(zhì)量、上級醫(yī)師診斷明確性、治療方案指導(dǎo)性以及前沿知識講解等內(nèi)容。

　　醫(yī)師在為患者檢查身體時，巧妙遮擋，杜絕無關(guān)人員窺視，患者病情、治療及預(yù)后等隱私信息被妥善保護(hù)。強(qiáng)化主診醫(yī)師培訓(xùn)力度，醫(yī)務(wù)部攜手繼續(xù)教育科組織開展三級醫(yī)師查房制度專項培訓(xùn)與講座活動，并舉辦三級醫(yī)師查房現(xiàn)場觀摩評比活動，以賽促學(xué)，以學(xué)促優(yōu)。確保上級醫(yī)師點評精準(zhǔn)到位、科學(xué)合理，針對下級醫(yī)師困惑及時答疑解惑，明確診斷治療意見，并結(jié)合病例分享最新治療進(jìn)展與心得體會，助力下級醫(yī)師臨床思維能力與診療技術(shù)飛躍提升，為患者呈上更精準(zhǔn)的診斷與更科學(xué)的治療方案。

　　護(hù)理部： 人文之光 照亮護(hù)理溫情路

　　在醫(yī)療領(lǐng)域中，護(hù)理工作絕不僅僅是技術(shù)操作，更是一門飽含深情與溫度的藝術(shù)。

　　敘事護(hù)理作為促進(jìn)醫(yī)患和諧的得力“幫手”，在市腫瘤醫(yī)院各個科室中蓬勃開展。護(hù)士們用心傾聽患者背后的故事，打開一扇扇通往患者內(nèi)心世界的大門，拉近與患者之間的距離。近日，一位年邁且焦慮不安的患者被收入病房，護(hù)士宋琳琳宛如守護(hù)天使，主動上前緊緊握住老人的手，輕聲細(xì)語地安慰：“大爺，別害怕，我們會始終陪伴在您身旁。”在隨后的日子里，宋琳琳耐心傾聽老人往昔的經(jīng)歷，讓老人在這陌生的環(huán)境中真切感受到家的溫暖。她還細(xì)致入微地為老人調(diào)整床位高度，確保其舒適。每次輸液之際，那溫柔的提醒聲，讓老人倍感安心。

　　對患者個性的悉心關(guān)注，更是醫(yī)院人文護(hù)理特色的深刻體現(xiàn)。老人蘇文河因喉癌入院，卻因低保報銷問題情緒激動，幾欲放棄治療。護(hù)士王寧如一縷春風(fēng)，迅速來到蘇文河身邊，用微笑與關(guān)懷化解他的焦躁，耐心傾聽他的困擾，不辭辛勞地幫助他解決低保報銷難題。蘇文河心中的石頭落地，不僅積極配合治療，更對護(hù)理團(tuán)隊充滿感激。

　　護(hù)理工作坊是開展人文護(hù)理的重要陣地。各病區(qū)別出心裁，通過課件引領(lǐng)、情景模擬、視頻賞析等多元形式，按計劃舉辦了11期精彩紛呈的工作坊，其中9期是健康科普工作坊，有效提升了患者及家屬對常見疾病的認(rèn)知水平，成功轉(zhuǎn)變了他們“預(yù)防大于治療”的理念。

　　此外，護(hù)理部還借助“節(jié)日+特色”的獨特模式，大力開展豐富多彩的人文活動。六一兒童節(jié)時，護(hù)士們走進(jìn)兒童福利院，為特殊的孩子們送去關(guān)愛，在病房內(nèi)精心籌備兒童節(jié)活動，讓孩子們在醫(yī)院也能擁有別樣的歡樂；端午節(jié)舉辦“端午慶安康、粽香進(jìn)病房”活動，為患者送上美味的粽子與誠摯的健康祝福；重陽節(jié)走進(jìn)敬老院，為老人們量血壓、測血糖、普及健康知識，將關(guān)愛延伸至院外；響應(yīng)醫(yī)院“五進(jìn)五送五提升”號召，走進(jìn)企業(yè)送溫暖，讓人文關(guān)懷的陽光灑遍每一個角落……

　　生命至上、敬畏生命，是護(hù)理工作者永恒的信念。他們用最熾熱的熱愛，踐行著南丁格爾的神圣諾言，用最暖心的話語，點燃患者戰(zhàn)勝病魔的希望之火。依托現(xiàn)有的醫(yī)療平臺，在確保優(yōu)質(zhì)、高效醫(yī)療服務(wù)的基礎(chǔ)上，該院護(hù)理工作者將特色人文服務(wù)與敘事護(hù)理深度融入日常醫(yī)護(hù)工作，全力打造獨具魅力的特色醫(yī)療環(huán)境，有力促進(jìn)醫(yī)院文化建設(shè)向著有序、可持續(xù)的方向蓬勃發(fā)展。市腫瘤醫(yī)院護(hù)理部正以人文之光，照亮護(hù)理溫情之路，書寫著感人至深的護(hù)理華章。